Las deudas pueden convertirse en una pesadilla, y cuando los pagos mensuales se vuelven imposibles, las instituciones financieras recurren a despachos de cobranza para recuperar lo adeudado. Estos intermediarios actúan como un puente entre la entidad acreedora y el deudor, con el objetivo principal de requerir el pago de forma extrajudicial, pero también con la facultad de negociar y reestructurar los créditos o préstamos.
Sin embargo, la línea entre la cobranza legítima y el acoso es delgada, y es crucial que los deudores conozcan sus derechos y los límites que estos despachos deben respetar. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha establecido directrices claras para regular estas prácticas y evitar abusos.
¿Qué pueden hacer los despachos de cobranza?
Al momento de iniciar un contacto, ya sea telefónico o presencial, un despacho de cobranza está obligado a identificarse plenamente. Esto incluye proporcionar su denominación o razón social, así como el nombre de la persona que realiza la gestión. Además, deben especificar el número telefónico y domicilio desde donde operan, y mencionar claramente el nombre de la entidad financiera que otorgó el préstamo, crédito o financiamiento original.
La información sobre el adeudo también debe ser precisa: deben detallar el monto exacto de la deuda y la fecha en que se calculó. Fundamentalmente, deben exponer las condiciones bajo las cuales el deudor puede liquidar el adeudo, ofreciendo posibles vías de solución.
En cuanto al trato, la regla de oro es el respeto. Los representantes de los despachos de cobranza deben dirigirse al deudor de manera respetuosa y educada en todo momento. Las comunicaciones, ya sean verbales o escritas, deben realizarse dentro de un horario establecido, que va desde las 07:00 hasta las 22:00 horas. Cualquier acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito debe quedar documentado por escrito, y el despacho tiene la obligación de entregar una copia de estos acuerdos a la entidad financiera.
¿Qué NO pueden hacer los despachos de cobranza?
La Condusef es enfática en señalar las prácticas prohibidas para los despachos de cobranza. Bajo ninguna circunstancia pueden ofender, amenazar o intimidar al deudor, ni a sus familiares o a cualquier persona que no tenga relación directa con la deuda. Esto incluye el uso de lenguaje ofensivo, gritos o cualquier tipo de coacción psicológica.
Las llamadas telefónicas también tienen restricciones. Los despachos no pueden utilizar números telefónicos que aparezcan como "privado", "oculto" o "confidencial" en el identificador de llamadas. Tampoco se les permite usar números distintos a los que están debidamente registrados en el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco).
Además, está estrictamente prohibido que los despachos de cobranza se presenten utilizando nombres o denominaciones que se parezcan a las de instituciones públicas, como dependencias gubernamentales o judiciales, con el fin de generar confusión o intimidación. La simulación de autoridad es una práctica ilegal.
La cobranza a terceros también está fuera de los límites permitidos. Los despachos no pueden solicitar el cobro a personas que no sean deudoras directas, incluyendo referencias personales o beneficiarios, a menos que se trate de deudores solidarios o avales que legalmente respondan por la deuda.
Finalmente, está prohibido el envío de documentos que aparenten ser escritos judiciales o que simulen estar firmados por alguna autoridad u órgano jurisdiccional. Estas acciones buscan engañar al deudor haciéndole creer que enfrenta un proceso legal inminente, lo cual es una táctica ilegal.
¿Qué hacer si un despacho de cobranza excede sus límites?
Si un deudor considera que un despacho de cobranza ha incurrido en alguna de estas prácticas indebidas, tiene a su disposición varios canales para presentar una queja ante la Condusef. La vía más accesible es a través del portal en línea Redeco (Registro de Despachos de Cobranza), disponible en el sitio web de la Condusef.
Alternativamente, se puede contactar a la Condusef vía telefónica al número 55 53 400 999, desde cualquier parte de la República Mexicana. Para quienes prefieren la atención personal, la Condusef cuenta con Unidades de Atención a Usuarios distribuidas en todo el país, donde se puede acudir para recibir asesoría y presentar formalmente una queja.
Nuevas estrategias ante la evasión de deudores
En un escenario donde un número creciente de personas opta por no registrar sus números telefónicos o cambiar de línea para evadir a los despachos de cobranza, las empresas y los propios despachos están explorando nuevas estrategias. Una de las alternativas que cobra relevancia es la intensificación de las visitas domiciliarias, una herramienta que tradicionalmente se reservaba para cuentas con varios meses de atraso.
Asimismo, se contempla la recuperación de métodos de notificación que habían perdido protagonismo, como el envío de avisos por correo postal. Alan Ramírez, presidente de la Asociación de Profesionales de Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), ha señalado que estas herramientas podrían volver a ser relevantes.
Otra opción que se está considerando es el contacto a través de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp. Si bien esta vía puede ser más directa y menos invasiva que una llamada, también deberá operar bajo estrictas regulaciones para evitar caer en prácticas de acoso o intimidación, respetando siempre los límites establecidos por la ley y las autoridades financieras.
La salud financiera es un pilar fundamental para el bienestar individual y familiar. Ante la morosidad, es importante recordar que existen vías legales y respetuosas para abordar las deudas, y que los derechos de los deudores deben ser siempre protegidos.