El sector minorista mexicano enfrenta una paradoja: aunque ha alcanzado niveles avanzados en capacidades de comercio unificado, presenta un rezago profundo en la atención personalizada a clientes, según reveló el estudio Unified Commerce Benchmark 2026 de Manhattan Associates.

Apenas el 15 por ciento de las empresas minoristas en México ofrece experiencias de compra personalizadas, mientras que solo el 12 por ciento cuenta con soporte interactivo a través de redes sociales. Estas cifras contrastan con el 28 y 31 por ciento alcanzado por competidores a nivel global, evidenciando una brecha significativa en el uso estratégico de datos para elevar el ticket promedio.

El reporte evaluó a más de 400 minoristas especializados, incluidas 17 marcas mexicanas, y confirmó que firmas como Elektra, Liverpool, Coppel, Zara y C&A superan los promedios mundiales en infraestructura logística básica. El 85 por ciento de las marcas nacionales alcanzan niveles avanzados en búsqueda y filtrado de productos, frente al 62 por ciento global, y ocho de cada diez cumplen con altos estándares en velocidad de cobro en cajas.

"En México, las capacidades omnicanal transaccionales ya no son diferenciadoras; son requisitos básicos. La verdadera oportunidad para ganar mercado está en las experiencias personalizadas e integradas", señaló Brando García, gerente regional para América Latina de Manhattan Associates.

La falta de herramientas de fidelización avanzada representa un riesgo en un entorno de alta inflación. Diego Barrera, gerente senior de KPMG México, advirtió que seis de cada diez consumidores locales se ven impactados por el alza de precios, lo que pone en riesgo su lealtad si las firmas no mejoran el valor percibido de la transacción.

La Asociación Mexicana de Venta Online reportó que el 71 por ciento de los compradores digitales en el país interactúa combinando canales físicos y digitales, convirtiendo el inventario unificado y los beneficios transferibles en el estándar mínimo que demanda el usuario actual.

Firmas como Walmart de México y Centroamérica han respondido nombrando recientemente a Karthicka Krishnasamy como vicepresidenta de e-commerce para liderar la transición hacia el comercio unificado, en un mercado digital que atiende a más de 77 millones de consumidores en línea y una industria de última milla valuada en más de 15 mil millones de dólares.